海底撈的創(chuàng)新大概分成兩類，第一是流程和制度類創(chuàng)新，第二是業(yè)務(wù)類創(chuàng)新，我們對(duì)這兩類創(chuàng)新分別給予不同的激勵(lì)方式。流程制度類創(chuàng)新，一般的員工或者中基層的管理人員應(yīng)該是沒有能力做到的，事實(shí)上也確實(shí)如此，這么多年大多數(shù)流程制度創(chuàng)新還是我拍板才行。我把流程制度已經(jīng)簡化到比較少了，整個(gè)海底撈，每家店要執(zhí)行的流程制度只有18個(gè)，而這18個(gè)當(dāng)中，重中之重的是海底撈的各級(jí)干部升遷管理辦法。

1 公平公正的晉升體系

海底撈的員工從一進(jìn)門的那天就有一個(gè)級(jí)別：初級(jí)、中級(jí)或高級(jí)。所謂初級(jí)員工，是指一進(jìn)來用一天或者一會(huì)兒時(shí)間就能學(xué)會(huì)的，比如站著發(fā)個(gè)毛巾，比如說“歡迎光臨，毛巾有點(diǎn)燙，小心”，比如端個(gè)菜等等，這個(gè)是初級(jí)員工。中級(jí)員工，是有一定技術(shù)含量的，比如切個(gè)菜，弄個(gè)小吃。高級(jí)員工，就是他的努力能夠決定這家店可以走多遠(yuǎn)的這部分人，大多數(shù)是有權(quán)力接觸客戶的人。

其實(shí)這樣分是有點(diǎn)多余，無論當(dāng)服務(wù)員也好，還是洗碗工也好，在海底撈都是非常累的，但是對(duì)基層的員工來講，如果不給他分個(gè)級(jí)別，就失去向上走的動(dòng)力，我們?nèi)藶榉殖沙跫?jí)、中級(jí)和高級(jí)之后，他就有一個(gè)向上晉升的階梯，這樣他是看得見摸得著的。讓他突然當(dāng)一個(gè)店長，肯定當(dāng)不了，但是他可以逐步地進(jìn)步。

海底撈的員工采取的是計(jì)件工資制，這是怎么來的呢？我把中國和海外做了一些比較，發(fā)現(xiàn)海外是小費(fèi)制，一般來講員工積極性會(huì)比較高，而我們東方的管理沒有小費(fèi)，員工給客人服務(wù)后卻要到管理者那里拿錢，中間的管理成本變得非常高，而且不會(huì)精準(zhǔn)。我沒有辦法改變客人采用小費(fèi)制，但是我有辦法引進(jìn)計(jì)件工資。員工如果做得好，就讓他多干。

我們可以篩選出勤奮、善良的那部分人。這么多年，有時(shí)候也要解決服務(wù)員之間小偷小摸的一些小問題，其中有一部分是通過商業(yè)行為把他淘汰出去了，我們應(yīng)該保住的是那些符合這個(gè)社會(huì)以及我們企業(yè)價(jià)值觀的人，把他們篩選出來晉升到領(lǐng)班崗位上。所有的基層工作都熟練了，領(lǐng)班崗位就可以升成大堂，然后升成店長，這樣逐步形成了一個(gè)升遷體系。

為什么店長想獨(dú)立開店？我們有一個(gè)獨(dú)特的薪酬體系，比如說一個(gè)店長，他的薪水是2萬塊錢一個(gè)月，他的獎(jiǎng)金只能拿到他管這個(gè)店純利潤的0.5%，也就是說，如果他的店這個(gè)月賺100萬，他能拿5000塊錢的獎(jiǎng)金，賺30萬他能拿1500塊錢的獎(jiǎng)金，一個(gè)是2.5萬，一個(gè)是2.15萬，只差3500塊錢，其實(shí)不多。

我讓他怎么掙錢呢？因?yàn)槠髽I(yè)要發(fā)展，就要開店，符合標(biāo)準(zhǔn)以后店長可以開分店，他的權(quán)利非常大，能決定在什么地方開，相當(dāng)于人事權(quán)、經(jīng)營權(quán)、財(cái)務(wù)權(quán)完全集中在店長手里。他的收入會(huì)跟分店的業(yè)績掛鉤。如果他當(dāng)了五年或者八年店長，他的收益會(huì)非常高！當(dāng)他收入足夠的時(shí)候，他就可以買房，在城市安家。我們有很多初中畢業(yè)的員工通過這個(gè)體系，逐步升遷到包括副總的管理崗位上。

2讓員工有尊嚴(yán)生活的人文關(guān)懷

如果一個(gè)企業(yè)，在他的員工正當(dāng)年工作的時(shí)候，沒有辦法解決他的住房、醫(yī)療，就是說沒有辦法讓他年輕力壯的時(shí)候過上相對(duì)有尊嚴(yán)的生活，而且讓他的員工老了之后，會(huì)面臨生活風(fēng)險(xiǎn)、喪失生活能力，我想這樣的企業(yè)不能說是關(guān)懷員工。我們也真實(shí)地面臨這么一個(gè)問題，當(dāng)然好在有創(chuàng)新，我們一直在想辦法解決這樣的問題。

建立一個(gè)公平公正的晉升體系，給員工人文關(guān)懷，是為了讓這個(gè)企業(yè)的員工把心撲在工作上面，只有把心撲在這上面，他才可能有創(chuàng)新。我覺得這么多年海底撈雖然有不足的地方，但是也有很多好的地方。比如說吃火鍋的筷子很長，20年前筷子沒有這么長，這是海底撈發(fā)明的；現(xiàn)在吃火鍋身上沒有味，也是海底撈解決的?？赡苡泻芏嗟淖兓?，這些變化源源不斷地來自于員工。

這里面最讓我感到欣慰的是，我曾經(jīng)看到過我們的員工回去休假的時(shí)候，背回他們家的花生或者地瓜給客人送過去，我覺得這也叫創(chuàng)新，叫服務(wù)創(chuàng)新，但是我還沒辦法獎(jiǎng)勵(lì)他，也沒有辦法推廣，我總不能說讓所有員工回家都背東西來。對(duì)于這個(gè)員工來講，就是對(duì)海底撈服務(wù)工作做了一個(gè)創(chuàng)新。為什么他能夠這樣做呢？我剛才講的人文主義的關(guān)懷是非常重要的，在一個(gè)企業(yè)里面，除了公平公正的升遷體系，人文主義關(guān)懷也是可以激勵(lì)大家創(chuàng)新的。

3務(wù)實(shí)的工作態(tài)度

務(wù)實(shí)的工作態(tài)度是保障創(chuàng)新的一個(gè)基礎(chǔ)。有些人，他可能會(huì)有很高的理論素養(yǎng)或者一些其他行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，但是到了新的企業(yè)，他可能不太接地氣，沒有辦法做一些創(chuàng)新。我不太相信沒有務(wù)實(shí)的工作態(tài)度會(huì)有大幅度的創(chuàng)新，恰恰有些創(chuàng)新往往是在一些小的改革方面。

比如說，大概在九幾年，我們?cè)谖靼惭b修店的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我不會(huì)看圖紙，就拿了個(gè)尺子和一個(gè)粉筆在那兒畫，哪個(gè)地方擺幾張桌子，桌子多長多大，人坐多寬，哪個(gè)地方放廁所，哪個(gè)地方放廚房。我正畫得起勁的時(shí)候，老阿姨走了過來，她說張大哥你畫的廁所是錯(cuò)的，她說男女廁所一樣大不可以的，女同志麻煩一些，廁所應(yīng)該大一點(diǎn)，男廁所可以小一些。

后來我觀察了一下，人流量大的地方確實(shí)很多時(shí)候女廁所都是排隊(duì)的，就這么一個(gè)情況那么多設(shè)計(jì)師愣是沒有解決這個(gè)問題。為什么我能收到她這個(gè)信息？為什么我們員工能有這個(gè)創(chuàng)新？是因?yàn)樗麄儗?shí)實(shí)在在有一種務(wù)實(shí)的工作態(tài)度。我想要想保證創(chuàng)新的話，務(wù)實(shí)的工作態(tài)度是必不可少的。

4匹配相應(yīng)的人事、財(cái)務(wù)和經(jīng)營權(quán)

劃小核算單位，管理學(xué)老師講，每個(gè)企業(yè)也在做，但是我覺得這里面可能會(huì)出一些偏差，比如說很多地方劃小核算單位沒有給相應(yīng)的權(quán)利，只是覺得劃小核算單位可以提高效率甚至可以降低成本，而相應(yīng)的人事權(quán)、財(cái)務(wù)權(quán)和經(jīng)營權(quán)沒有獨(dú)立給這個(gè)單位。

一個(gè)店怎么可以沒有小金庫呢？既然管了這個(gè)店，他一定要有小金庫；沒有小金庫，他怎么獎(jiǎng)勵(lì)員工，有突發(fā)事故怎么處理？都去翻流程，把流程翻完了之后，突發(fā)事件誰也不知道會(huì)演變成什么后果。人事上，提拔什么干部，一定是他的權(quán)力。

有些人曾經(jīng)問過我這個(gè)問題，海底撈的服務(wù)員都可以打折免單，成本怎么控制？我不知道成本怎么控制，但是我覺得在一個(gè)組織里邊，每個(gè)層級(jí)、每一個(gè)人都是應(yīng)該有相應(yīng)權(quán)力的。我實(shí)在想不出道理，打折免單這個(gè)權(quán)力該由董事長或者店長來控制，我覺得就應(yīng)該由服務(wù)員來控制，因?yàn)橹挥兴胖?，是不是把油撒客人身上了，或者菜是不是咸了，他有?quán)力根據(jù)這些判斷是否打折或是免單，至于他是否會(huì)因?yàn)樨澬慕o朋友打折給公司造成損失，這些可以事后評(píng)估。

追求一個(gè)更好的生活狀況是我們海底撈的目標(biāo)，我們的服務(wù)員能掙七千八千了，可以買房子。但是他買了房子依然成不了城里人。我覺得人是需要社交的，他一定要有朋友，一個(gè)農(nóng)村來的孩子，又沒有受過教育，他在哪兒交朋友呢？唯一可能交朋友的就是海底撈的顧客，通過打折免單他可以讓一些顧客成為朋友。事實(shí)上，我們有很多服務(wù)員，也有一些很好的朋友，什么叔叔阿姨，他會(huì)認(rèn)識(shí)很多人，跟這個(gè)客戶關(guān)系很好，甚至認(rèn)干爹、干媽、干姐姐。從這個(gè)角度上來講一下，如果他真這樣我也沒什么意見，說實(shí)話，我們的員工在大城市沒有親戚，也沒有同學(xué)，所以也沒有什么貪污的動(dòng)力，因此我在這塊就放得比較松。

最后總結(jié)，如果一個(gè)人身處在一個(gè)公平公正的工作環(huán)境下，他有一種務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，又擁有相應(yīng)的人事、財(cái)務(wù)和經(jīng)營權(quán)力的時(shí)候，他的創(chuàng)意和創(chuàng)新會(huì)在這個(gè)組織里面像自來水一樣源源不斷地流淌。

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