企業(yè)服務(wù)在2016年剛熱起來，人工智能已經(jīng)成為2017年VC手里的香餑餑，這兩者結(jié)合在一起，會出現(xiàn)什么機(jī)會呢？

1、當(dāng)CRM遇上AI

CRM即客戶關(guān)系管理，其定義為：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。

CRM的歷史可以追溯到1999年，Gartner Group Inc公司率先提出了CRM概念。為了突出在早些提出的ERP概念中，對供應(yīng)鏈的整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，需要有一個統(tǒng)一的技術(shù)手段來解決。

而目前來看，CRM的整個市場需求在逐步增加，國內(nèi)市場的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了百萬億人民幣的體量。就連一向被大家忽略的移動CRM市場，2016年的市場規(guī)模也超過了10億元。

相比于CRM，AI經(jīng)過多次技術(shù)蛻變，目前正在各個領(lǐng)域步入成熟的收獲期，逐步的陳維各個行業(yè)的標(biāo)配。通過AI對CRM數(shù)據(jù)的處理，會讓原有的CRM管理能夠更好的捕捉到用戶需求、以及背后存在的問題。在AI應(yīng)用逐步加深，企業(yè)服務(wù)受到市場重視的時候，……

2、為什么是CRM？

企業(yè)服務(wù)最關(guān)鍵的核心就在與節(jié)省成本和增加收入，無疑這是CRM的長項。

而要實現(xiàn)包含市場、銷售、服務(wù)于一體的精細(xì)化客戶關(guān)系管理，每一個企業(yè)都不得不為此付出高昂的成本。而且，在數(shù)據(jù)處理和跨界協(xié)同方面，人類相較于AI劣勢明顯。

但是，AI要能跑起來，必須要有：標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)。

目前，企業(yè)服務(wù)各個行業(yè)都開始收集數(shù)據(jù)，但是存在兩個問題：一個是有些行業(yè)開始比較短，數(shù)據(jù)整體匱乏；再一個很多企業(yè)服務(wù)本身并沒有規(guī)范的數(shù)據(jù)可言，這樣，就算有數(shù)據(jù)，對于AI來講，短期也無法取得突破。

而CRM則不然。從CRM行業(yè)開始，數(shù)據(jù)量和標(biāo)準(zhǔn)化就一直是其實現(xiàn)的主要技術(shù)手段，對于數(shù)據(jù)的處理和分析也一直是挖掘的重點?？梢哉f，AI如果要在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域打開突破口，那么一定是CRM。

從國內(nèi)來看，CRM商業(yè)化應(yīng)用多年，在BI（商務(wù)智能）時代積累了一定的用戶行為數(shù)據(jù)，其為AI的深度學(xué)習(xí)所提供的樣本相較于法律、人力資源、知識產(chǎn)權(quán)等等其它企業(yè)服務(wù)的垂直領(lǐng)域是無可媲美的。在早期AI落地最需要的標(biāo)準(zhǔn)量化可復(fù)制的角度來看，CRM走在了絕對的前列。

再看法律、人力資源、知識產(chǎn)權(quán)等的其他領(lǐng)域，則在目前階段面臨著無法再AI的層面上進(jìn)行量化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，無論是在可靠性和可復(fù)制性上，已經(jīng)被CRM甩出好幾條街了。

在移動互聯(lián)網(wǎng)之后，接下來AI將成為所有行業(yè)的標(biāo)配，在過往的采訪中許多投資人和創(chuàng)業(yè)者都向創(chuàng)頭條（ctoutiao.com）小編表達(dá)出這樣的觀點。CRM在AI的落地應(yīng)用上，具有著其他領(lǐng)域無可比擬的優(yōu)勢。

3、先行者案例

從國外的CRM行業(yè)來看，Salesforce等CRM供應(yīng)商很早就開始了對人工智能的布局。

而過去幾年，Salesforce 收購了大量人工智能公司：

2014年，3.9億美元購并了預(yù)測分析軟體公司RelateIQ。

2015年，收購 MinHash和Tempo AI，將人工智能整合進(jìn)其服務(wù)中。

2016年 2月，以4,160萬美元收購了PredictionIO以及另一家德國公司YOUR SL，兩家公司都與人工智能有關(guān)。

2016 年4月，3280 萬美元收購 MetaMind。

其創(chuàng)始人Marc Benioff認(rèn)為在BI的時代，CRM就已經(jīng)形成了打通企業(yè)客戶數(shù)據(jù)和海量互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)信息數(shù)據(jù)，構(gòu)建算法的成熟模型模型，幫助企業(yè)挖掘新客戶，提升銷售轉(zhuǎn)化率及收入上已經(jīng)有很完備的應(yīng)用及邏輯體系，而人工智能則應(yīng)該通過軟件和云服務(wù)提供給終端用戶，這就是為什么 Salesforce 全力打造的新平臺“Einstein”的原因所在。

而從國內(nèi)來看，阿里在基于其云計算的基礎(chǔ)上推出釘釘，就已經(jīng)展現(xiàn)出巨頭開始在這一領(lǐng)域布局了。基于AI和標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)服務(wù)，將成為在下一個時代的致勝關(guān)鍵，而CRM則首當(dāng)其沖。

4、CRM創(chuàng)業(yè)者，找到你的“Einstein”了嗎？

對于需要服務(wù)的目標(biāo)企業(yè)來說，在AI時代需要的不僅僅是對于客戶的信息管理，更重要的是為決策提供有效的信息支撐，甚至是指導(dǎo)方案。

而基于CRM的AI決策，正滿足了這樣的需求。它會像是大腦一樣，在企業(yè)經(jīng)營的背后默默分析著數(shù)據(jù)，來提供高度整合的建議方案。AI應(yīng)用于CRM之后則會讓讓企業(yè)積累的數(shù)據(jù)“活”起來。這對于服務(wù)的標(biāo)的企業(yè)還是對于CRM供應(yīng)商自身，都是效能的極大提升，其為整個市場帶來的價值將是巨大的。

無論CRM創(chuàng)業(yè)者是否愿意，轉(zhuǎn)型AI都是唯一選擇。在傳統(tǒng)的CRM行業(yè)還在大企業(yè)的市場里掙扎的時候，憑借著AI的技術(shù)驅(qū)動，抓住中小企業(yè)零散化和多樣化的需求來集中資源優(yōu)勢提高自己的競爭力。不要等到BAT一統(tǒng)天下的時候，用一句“臣妾做不到”來安慰自己。

那么，CRM創(chuàng)業(yè)者們，你們找到自己的“Einstein”了嗎？